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12月10日，中国银保监会网站发布《关于2020年第三季度银行业消费投诉情况的通报》(以下简称《通报》)，披露了中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。

2020年第三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉85097件，环比增长26.5%。国有大行、股份行、外资行等投诉量环比均有所增长。

其中，工商银行、建设银行、交通银行的投诉量位列国有大型商业银行前三名;招商银行、平安银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前三名;东亚银行、汇丰银行和渣打银行的投诉量位列外资法人银行前三名。

工行、招行等投诉量居前

从三季度整体情况数据来看，国有大行、股份行、外资行等投诉量环比均有所增长。

《通报》公布的数据显示，涉及国有大型商业银行27278件，环比增长16.1%，占投诉总量的32.1%;股份制商业银行37475件，环比增长30.6%，占投诉总量的44.0%;外资法人银行447件，环比增长19.8%，占投诉总量的0.5%;城市商业银行(含民营银行)8471件，环比增长46.0%，占投诉总量的10.0%;农村中小金融机构3418件，环比增长31.7%，占投诉总量的4.0%;其他银行业金融机构8008件，环比增长27.8%，占投诉总量的9.4%。

具体来看，工商银行、建设银行、交通银行的投诉量位列国有大型商业银行前三名;招商银行、平安银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前三名;东亚银行、汇丰银行和渣打银行的投诉量位列外资法人银行前三名。

2020年第三季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为4397件。其中，工商银行5854件，环比增长45.6%，占国有大型商业银行投诉总量的21.5%;建设银行5568件，环比增长70.6%，占比20.4%;交通银行4432件，环比增长43.0%，占比16.2%;中国银行4362件，环比减少48.1%，占比16.0%;农业银行4033件，环比增长59.6%，占比14.8%;邮储银行3029件，环比增长38.3%，占比11.1%。

股份制商业银行投诉量的中位数为3370件。其中，招商银行6500件，环比增长23.8%，占股份制商业银行投诉总量的17.3%;平安银行5371件，环比增长49.5%，占比14.3%;中信银行5238件，环比增长17.4%，占比14.0%。

东亚银行、汇丰银行和渣打银行的投诉量位列外资法人银行前三名。2020年第三季度，外资法人银行投诉量的中位数为3件。其中，投诉量较多的为：东亚银行241件，环比增长23.6%，占外资法人银行投诉总量的53.9%;汇丰银行101件，环比增长1.0%，占比22.6%;渣打银行43件，环比增长38.7%，占比9.6%;花旗银行35件，环比增长20.7%，占比7.8%;恒生银行10件，环比减少23.1%，占比2.2%。

信用卡业务占投诉总量的56.9%

《通报》显示，2020年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉48406件，环比增长43.5%，占投诉总量的56.9%。

在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉14628件，环比增长82.0%，占国有大型商业银行投诉总量的53.6%;在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉30870件，环比增长29.1%，占股份制商业银行投诉总量的82.4%;在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉343件，环比增长21.6%，占外资法人银行投诉总量的76.7%。

其中， 交通银行、建设银行、工商银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前三名; 招商银行、中信银行、平安银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三名;东亚银行、汇丰银行、花旗银行的信用卡业务投诉量位列外资法人银行前三名。

个贷业务占投诉总量的23.8%

2020年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉20219件，环比增长33.5%，占投诉总量的23.8%。

在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4060件，环比增长44.4%，占国有大型商业银行投诉总量的14.9%;在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉2997件，环比增长42.9%，占股份制商业银行投诉总量的8.0%;在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉49件，环比增长6.5%，占外资法人银行投诉总量的11.0%。

其中，工商银行、农业银行、中国银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前三名; 平安银行、招商银行、光大银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前三名;东亚银行、渣打银行、恒生银行的个人贷款业务投诉量位列外资法人银行前三名。

理财类业务投诉量环比减少59.1%

值得一提的是，2020年第三季度，涉及理财类业务投诉4337件，环比减少59.1%，占投诉总量的5.1%。

在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉2134件，环比减少75.8%，占国有大型商业银行投诉总量的7.8%;在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉1762件，环比增长33.5%，占股份制商业银行投诉总量的4.7%。

其中，邮储银行、工商银行、建设银行的理财类业务投诉量位列国有大型商业银行前三名;浦发银行、平安银行、招商银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三名。