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用户思维是服务之根

在国美的内部企业文化中，始终将“四大思维”作为指导性思想。其中用户思维和科技思维侧重于C端，而平台思维和闭环思维侧重于B端。

早在九十年代，国美基于零售行业缺乏统一有效的经营管理规范的痛点，率先建立了完善的连锁经营管理范本，并站在用户角度对商品质量与服务品质进行了强制性约束。2004年国美启动的“彩虹服务”，将用户思维展现的淋漓尽致，其中三米三声、亲情服务台与全程导购服务让消费者感受到了无微不至的关怀。

作为从线下起家的零售企业，国美的“用户思维”率先运用于实体卖场，因为服务的本质是“人（服务方）”与“人（消费者）”的接触，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三要素决定。而进入互联网时代后，随着以90后、95后甚至00后新生代为代表的消费新势力崛起，他们热衷于在线上虚拟世界进行社交、购物与娱乐。因此国美践行科技思维，通过数字化技术进行零售场景、营销方式与触达层级的改造。

科技思维赋能零售元宇宙

“消费者在哪，服务就要跟到哪。”这是近年来零售同行感触最深的观点。随着以5G为代表的高速率、低时延技术日益普及，以直播、短视频为代表的可视化技术与零售进行了深度融合。其中抖音、快手等短视频平台朝着“直播带货”的交易型路径延展，而国美则朝着“视频导购”的服务型路径延展。

从2020年开始，国美便将可视化技术与线下导购资源相结合。用户只要进入视频导购窗口，就可以与导购当面沟通与交流，实现了沟通方式的化繁为简，也极大提升了沟通效率。根据首批试点选拔的国美导购员工表示，当初视频导购岗位是从一万多人里面精选出300多人，不但要求专业技能过硬，还对个人形象与声线有很高的要求。

正处疫情关口的当下，国美视频导购服务不仅解决了消费者居家期间的咨询不便问题，还减少了不必要的线下接触。从科技的角度，国美视频导购也打破了地理鸿沟，即便是一些偏远山区的用户，只要有一部手机，便可以与国美专业导购隔空畅聊，打破了时间与空间的的限制。

先赢得消费者的尊重，才能获得广大商家的支持！国美借助科技思维提升了数字零售时代用户的体验感、幸福感和获得感，并以平台思维和闭环思维联合广大B端零售商、供货商、经销商等市场服务主体，共同构建符合时代潮流的全零售生态共享平台，将科技的价值发挥到最大化，也将用户的权益捍卫到底！

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