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海底捞成立于1994年，经过30年的发展已经成长为国际知名的上市餐饮企业。2008年海底捞开始尝试自建配送体系、推广外送服务，也是国内首家推出外送服务的火锅企业，如今外送业务已经成为海底捞不可或缺的业务板块。

2022年，海底捞重塑外卖体系，探索新的外送经营模式，成立社区营运事业部，强化“到家”服务业态，形成“外卖+社群+直播+线上商城”的社区营运模式，满足“堂食+零售+自提”的多元化的消费需求。同时，海底捞也扩充了外送站点。目前，海底捞社区营运部在全国有超过1400个网点，覆盖超过400个城市。

2023年，海底捞外送开辟新的业务模式，跨越传统火锅外送的边界。在常规海底捞火锅外送基础上，海底捞外送新增了“欢乐宴”和“下饭菜”两个业务板块。海底捞外送·欢乐宴主要是宴会服务，在重要的聚餐场合为顾客提供周到的服务。例如，中秋国庆期间，海底捞欢乐送承接了一场“婚礼火锅宴”，为新人提供定制套餐及服务的整体方案。“海底捞下饭菜”以冒菜套餐、钵钵鸡套餐和菜品单点的形式，满足“一人食品质快餐”的需求。

海底捞社区营运事业部总经理张赢表示，海底捞社区营运的终极目的是让顾客“随时随地海底捞”，要细致洞察顾客的多元化需求，提供超出顾客期待的服务。为此，张赢在团队内部发起了“哇塞计划”，鼓励大家在服务顾客的过程中，积极洞察顾客需求，并用富有创意和温度的方式去满足需求，给顾客带来有惊喜感的体验。

未来，海底捞会继续将提升顾客体验作为工作重点，以周到、贴心的服务满足顾客的多元化用餐需求。