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把消费者当朋友 货真价实是基础

跟消费者建立持续关系、与消费者做朋友，是任何一家消费型企业梦寐以求的追求。过去，企业与消费者的关系一般都是一次性或者偶发性的，消费者先有购物需求才会想到消费。而如今随着互联网思维中“以用户为核心”观念的普及，恰好印证了国美长期奉行的“用户思维”是多么具有前瞻性。

国美秉承用户思维，与消费者长期保持可持续的朋友关系，形成了互信和互相依赖的基础。2021年上半年，国美会员数量更是达到2.28亿。国美为了服务好每一位用户，不辜负每一位用户的期待，积极探索数字化科技与商品、服务的结合点，并形成了一系列创新突破。

为了让“朋友”们都买到货真价实的商品，国美以数字化技术优化了供应链的选品能力，打造出覆盖品牌、口碑、比价、服务等维度的“八重真选”严苛选品机制，在以往“人选”的基础之上融入了“机选”，实现了感性选品与理性选品的兼具。而面对价值较高的高端白酒品类，国美酒水供应链更是结合区块链技术实现产地溯源，打消了消费者对酒水品质的担忧，未来区块链溯源技术也将运用在国美的更多品类上。

科技赋能用户体验 让零售服务更有温度

国美还将备受线下用户喜爱的“导购”体验带到了线上，借助可视化直播技术，打造出覆盖全品类商品的全程导购服务。当消费者想要进一步了解国美35周年大促活动以及特价商品，甚至是“隐藏福利”的时候，只需要一键直达视频导购功能，就可以获得专业客服贴心、周到、热情的服务。与传统文字或电话客服相比，国美视频导购更加直观，他们甚至会“手把手”的向客户演示领券操作流程，让客户感受到无微不至的关怀。

国美还通过国美管家平台，为数以亿计的家庭用户带来了管家式服务。历经多年的发展和壮大，国美管家从早期围绕家电维修、回收置换等“家电服务”，逐步拓展至涵盖空气净化、衣鞋洗护、家政保洁等“家庭服务”闭环。在国美35周年大促期间，国美管家也开启领券满减活动，吸引了众多家庭消费者初次“尝鲜”，最终变成长期相伴的朋友。

对于“朋友”的感受，黄光裕认为：“零售的本质除了商品就是服务，国美只有尊重用户，将用户当朋友，才能赢得消费者充分的信任。”消费者信任国美，自然愿意选择来到国美消费，而国美与消费者建立的信任不是一蹴而就的，是35年来一点一滴构建的。显然，这也是许多零售行业后辈们无法企及的，因为信任是建立在时间基础之上的，而“朋友”则是建立在信任基础之上的！

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