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3月15日是第四十个“3·15国际消费者权益日”，在2022年“3·15”国际消费者权益日纪念活动新闻发布会上，杭州市市场监督管理局发布了《2021年度消费维权白皮书》，对杭州市2021年度消费维权、投诉举报案件查处等工作具体分析，立体展现全市消费维权工作阶段性成果。

网购服装鞋帽类投诉排第一

《白皮书》显示，2021年全市市场监管部门从各渠道共接收投诉举报总计83.2万件，其中网购投诉举报63.5万件，投诉按时办结率达99.99%。

值得注意的是，网购商品类投诉排名第一的是服装鞋帽类投诉，共75665件，占比18.71%; 其次是家居用品类和一般食品类投诉，分别占比15.42%和14.07%。

杭州是电商之都，现有电商平台上百家，交易规模占全国的60%，其中，网购投诉举报占全省的71.9%，占杭州全年投诉举报量的76.3%。据杭州市市场监管局副局长俞敏介绍，“去年，我们监督电商平台畅通消费纠纷和解通道，全年引导平台自行和解网购消费纠纷10.2万件，满意度达90%以上。”

此外，杭州市消保委还增加了“杭州智慧315”移动端入口，多渠道解决消费纠纷。2021年，全市累计发展维权绿色通道企业86家，全年累计在商超、商圈(街区)、村(社区)、快递站点等人流集中场所共搭建12315维权站点327家，推动引导消费纠纷就近解决、源头化解。

杭州放心消费数字赋能成效显著

《白皮书》显示，2021年全市共建成放心消费单位4.56万家，位列全省第一，其中无理由退货承诺单位1.85万家，放心工厂4457家。建成放心消费商圈(街区)82个、放心乡村15个。

值得注意的是，杭州放心消费数字赋能成效显著。全域化应用“放心消费智慧监管平台”，引入“浙食链”“浙冷链”“浙苗链”“食安慧眼”“浙江外卖在线”等数字化应用，“消费者可在线消费咨询和消费投诉，提高了投诉处理效率，方便了群众办事。”

此外，为了做好迎亚运放心消费建设，市市场监管部门联合商务、体育部门，在美发美容、体育健身、家政服务、金融行业、通信服务“五大行业”开展放心消费创建，全市共创成“五大行业”521家放心消费示范单位。

食品监督抽检发挥“哨点”作用

为了进一步强化维权执法力度，努力营造安全消费环境。2021年，市市场监管局着重聚焦重点领域消费安全。发挥抽检“哨点”作用，全年共完成食品监督抽检4.16万批次，闭环处置不合格食品1698批次;完成药品、医疗器械和化妆品抽检3763批次，闭环处置不合格产品51批次;完成工业产品抽检3732批次。

此外，2021年还开展了市场监管系统“亮剑2021”系列综合执法行动，发挥市场监管职能对网络订餐、食品药品、保健品销售、房地产、教育培训、预付式消费、旅游等各领域存在的违法问题实施严厉打击，大力整治合同、价格、广告等违法行为，全系统共办结案件1.49万件，有力地保护了消费者的合法权益。

据悉，杭州已连续三年在100个大中城市消费满意度测评中位居前两位。

今年是杭州亚运之年，市场监管部门将通过放心消费示范城市创建，推进“放心消费迎亚运”行动，不断推动亚运消费满意率提升，为亚运消费保驾护航。(记者 朱晶晶 通讯员 赵文琼)