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随着我国疫情防控政策优化调整，今年初，多个国际和地区客运航班在经历3年疫情后恢复。服务全国22个机场的新大正物业集团股份有限公司（以下简称“新大正”）的员工，也迎来了“春忙季”。

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一声“新年好”

温暖出行旅客的心

今年春运期间，各地机场的航站楼重拾浓浓的“烟火气”，天南地北的旅客熙来攘往。在京津冀等地机场的航站楼内，新大正员工换上“红马褂”，一见面就给旅客道声“新年好”，让旅客感受到了扑面而来的节日气息；在航站楼内投用擦窗机器人等智能化设备，加大清洁力度；增设礼仪岗、引导岗，为旅客切实解决出行中遇到的问题；配备小黄鸭造型的感应式儿童洗手液，为旅客的旅途增添一分童趣。

在机场各进站口或停车场，手推车以“迎客式”摆放。所谓“迎客式”，就是将手推车放在门口最靠近旅客搬运行李的位置，缩短旅客搬运行李的距离，最大限度给旅客提供便利。“我从车的后备箱搬出行李，转身就可以放在手推车上，不用再四处寻找手推车，方便极了。”一位旅客说。

在进站口、停车场、行李传送带旁等旅客最需要的地方，新大正手推车岗位员工每天都会做好手推车摆放工作。由于机场面积大，他们每天平均步数能达到3万步，春运期间甚至超过4万步。但他们不怕苦、不怕累，默默工作，只为给旅客提供便利。

新大正工作人员为旅客指引路线

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灵活应对

遇到突发事件不慌神

被誉为首都“新国门”的北京大兴国际机场，今年春运期间客流量大增。“我们提前两个月对员工进行了系统培训，包括专业技能、礼貌礼仪、英语口语等内容。”新大正相关负责人介绍。

在北京大兴国际机场工作的新大正员工约400名，活跃在航站楼各个角落，可能遇到许多突发情况。为此，他们对服务岗位进行细分，具体到在某个场景、某类事件应如何处理，并建立了模拟服务体系，以便员工在遇到类似情况时快速有效地帮助旅客。例如，当旅客长时间占用洗手间厕位时，驻厕保洁员发现后会轻轻敲门询问对方是否需要帮助，如果旅客提出诉求则快速给予帮助；如果旅客没有回应则上报，班组长将迅速赶到现场，根据情况进行处理或上报。

“我们希望用标准化的方式提高员工处理突发事件的能力，同时告诉他们，一定要根据现场情况灵活有效地帮助旅客，让旅客享受到优质服务。”新大正相关负责人表示。

在石家庄正定国际机场航班集中复航期间，新大正环境部部长吕维松与团队成员的主要任务是完成航站楼隔离区外的清洁工作。吕维松在保证服务品质的过程中精益求精，同时注意第一时间处理突发事件。

某天中午午餐时，吕维松在工作微信群里看到有一名6岁儿童的手卡在电梯内，当即放下刚拿起的筷子，急匆匆赶往现场。到达现场后，他认真查看情况，耐心安抚儿童及其家长，帮助儿童成功抽出被卡住的手，并协助将其送往机场医务室。

03

洗手间里的“细心人”

用细节打动人心

随着旅客增多，机场洗手间的使用频次骤增。广州白云国际机场航站楼内洗手间众多，因受回南天等南方特有气候影响，不少旅客都反映洗手间存在返味的情况。洗手间是否干净、有无异味是检验航站楼环境品质的重要标准，也会给旅客留下深刻印象。

2020年，新大正入驻广州白云国际机场后，对洗手间存在异味的问题高度重视。他们仔细研究，采用循环保洁方式，同时引进高温蒸汽清洁机，在每次打扫完洗手间后用150摄氏度高温的蒸汽清洁下水道，成功解决了洗手间异味难题。

此外，新大正员工发现旅客常在机场洗手间遗失物品。“旅客的随身物品往往比较多，加上赶时间，时常忽略这些物品”。

为了解决这个问题，新大正员工建设了“防遗失洗手间”：在洗手间隔间设置储物格，用标语提醒旅客“请带好随身物品”；用射灯在洗手间公共区域的地面上打出文字提醒“请带好随身物品”；旅客使用完洗手间，还会听到广播提醒“请带好随身物品”。这3种细致的提醒方式获得了众多旅客好评。

今年春运期间，新大正肩负着“让城市更美好”的企业使命，积极制定并落实航空物业各项保障措施。面对周而复始、十分烦琐的航站楼服务工作，新大正员工的脚步更快了，同时也多了几分从容。他们适应忙碌，做事更加熟练，自今年初以来已保障了近10万架次航班、超过1555万人次旅客平安出行，为民航业复苏作出了自己的贡献。

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