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近年来，越来越多消费者青睐通过平台预订酒店，但预退订等问题引发的消费矛盾日渐凸显，特别是酒店预订“不可取消”等条款，引发较多投诉。近期，为维护消费者合法权益，营造良好消费环境，广东省消费者委员会组织开展了“在线旅游平台酒店预退订规则调查”，通过对平台提供的服务协议、条款规则、酒店信息展示等内容进行搜集汇总、比对分析，了解掌握平台酒店预退订制度和规则。8月29日，广东省消委会发布平台调查报告，发现超四成平台酒店预订后不可取消。

“不可取消”酒店不在少数

据了解，本次调查主要涉及携程旅行、美团、同程旅行、去哪儿旅行、途牛旅游、飞猪旅行等六大平台，随机抽取平台上160家酒店作为调查对象，其中携程旅行22家、美团31家、同程旅行35家、去哪儿旅行24家、途牛旅游18家、飞猪旅行30家。总体上看，调查涉及的160家酒店预订均需交纳全额房款，而根据房型、价格或渠道不同，在订单取消方面则形式多样，规定复杂，包括：不可取消、15/30分钟内免费取消、限时免费取消、阶梯扣费取消、随时免费取消、动态调整取消等。

针对消费者关注的“不可取消”“取消时限过短”问题，本次调查发现，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“15/30分钟内免费取消”，占比为45.6%，此类情况六大平台均存在。其中，规定“不可取消”66家，绝大多数(63家)为四星/高档型及以上酒店;规定15/30分钟内免费取消11家，均为五星/豪华型/高档型酒店。此外，有11家酒店规定所有产品均不可取消。由此可见，推行“不可取消”的酒店不在少数，且主要集中在中高端酒店。

不设条件限制了消费者权利

对于上述情况，广东省消委会认为，不设条件的“不可取消”限制了消费者的权利，加重了消费者的责任，对消费者极不友好。原因在于，酒店预订消费有其特殊性，消费者从预订酒店到入住有一定时间差，能否按期入住，除不可抗力外，还受到一系列主客观因素影响，特别是一些具有合理性的非主观故意原因，如身体状况、突发事件等。

在实际消费中，消费者因计划调整、行程变化等原因产生退订需求也是客观存在，而“不可取消”条款由经营者单方制定，消费者无法对解除合同的具体情形及相应的违约责任进行更全面、更合理的约定，导致无论出于什么原因、处在什么情形，都不能取消订单。此外，无论是否造成经营者损失、损失多少，取消订单就被扣除全部房款，此种做法，将退订潜在风险当成实际损失全部转嫁到消费者头上，明显有失公平。

除“不可取消”问题，调查还发现，为调和消费者退订需求与酒店不可取消规则之间的矛盾，部分平台推行退订保障、取消险等，而酒店取消险当前存在争议，主要是退订造成损失的风险已转移给保险机构，但保费却由消费者支付。该制度在实际操作中也存在诸多问题，包括：对消费者取消的原因设置了大量的限制条件;针对复杂多样的酒店取消规则却采取单一规定及保费;与平台退订保障内容重复等。

监督平台积极落实整改

为达到“开展一次监督，整改一类问题”的目的，针对此次调查情况，近日，广东省消委会对调查涉及的6家平台进行了约谈，监督指导落实整改。根据反馈，目前平台采取的措施：一是优化供给。6家平台均进一步拓展更多优质可取消的酒店资源，其中携程、美团逐步引导酒店出台“阶梯取消”等退改政策。二是强化提醒。美团、去哪儿、飞猪、途牛将在浏览、交易页面显著提醒取消政策;美团、去哪儿、途牛将在搜索页面提供“可取消”标签。三是加强保障。对于因特殊原因无法出行的消费者，携程、去哪儿、同程在收到相关证明材料后，承担相应损失或给予补偿;携程、去哪儿、飞猪推出退订险、无理由取消险等。

广东省消委会表示，将根据调查和约谈情况，持续指导监督在线旅游平台及相关酒店自觉贯彻落实《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》相关规定，进一步强化消费者权益保护意识，自觉履行保护消费者权益第一主体责任，全面优化交易格式条款，完善酒店订退房等制度，通过合规诚信经营，赢取消费者信任和支持。广东省消委会同时呼吁线下经营的酒店自查自纠，修改不公平不合理交易格式条款，优化订退房规则，共同打造放心和谐的旅宿消费环境，为释放消费潜力发挥积极作用。

广东省消委会提醒消费者，预订酒店时要先充分了解预退订规则，尽量不选择“不可取消”的酒店或房型，遇到特殊情况无法按预期入住的，要及时告知平台、酒店并进行沟通协商;如发生消费纠纷，应依法理性维权，可向12315、12345或消费者组织投诉;针对侵害消费者违法行为，要勇敢抵制，参与监督，积极举报，维护自身和广大消费者的合法权益。